Г аранцията, която предоставят търговци на техника и други продукти, се оказва само на хартия, показа проверка на „Телеграф“ в КЗП и асоциация „Активни потребители“. Най-много примери в тази посока са свързани с телефони, бяла и черна техника.
Причината е, че при дефект или проблем със стока, особено такава, която не е от висок ценови клас, много често има отказ от поемане на отговорност с мотива, че има съмнения за външна намеса върху устройството, вследствие на което не отговаря на гаранционните условия. Това са някои от примерите за отказ от поемане на гаранционна отговорност, посочи Богомил Николов от асоциация „Активни потребители“ пред „Телеграф“. Един от случаите е столичанка, която е купила телефон за детето си от голям онлайн търговец. След 11 месеца ползване без конкретна причина екранът му изгасва и започва да издава странни звуци. Жената прави рекламация, тъй като гаранцията му е 2 години и все още не е изтекла. След 4-5 дни й отговарят, че има корозия и трябва да се смени платка, което обаче не се поема от гаранцията и поправката трябва да бъде платена от потребителя, която е в размер на 337 лева. На въпрос как е влязла тази влага, за да има корозия, от сервиза й отговарят, че може и да е от въздуха. Дамата е подала сигнал относно случая в Комисията за защита на потребителите, откъдето са й отговорили, че търговецът е изпълнил задълженията си и според тях няма нарушение на Закона за защита на потребителите.
Жалби
В Комисията за защита на потребителите (КЗП) постъпват жалби, свързани с различни видове стоки като електроуреди, електронни устройства и други. Това коментира председателят на комисията Мария Филипова в отговор на запитване на „Телеграф“. Често хората се оплакват, че при възникване на дефект търговците не предлагат адекватно решение на проблема. Например отказва да извърши ремонт или замяна на уреда с мотива, че проблемът не е в гаранционната отговорност, а причината е неправилна употреба от страна на клиента. Най-често се оправдават с неправилна употреба на уреда от страна на потребителя, механични повреди (като счупвания или удари), неправилен монтаж или други действия, които според тях не попадат под гаранцията.
Когато потребител подаде жалба в КЗП, комисията разглежда случая в зависимост от представените документи и обстоятелства. Резултатите от намесата на КЗП варират, като в някои случаи задължаваме търговеца да изпълни задълженията си по закон и да удовлетвори исканията на потребителя – например да извърши ремонт или замяна на дефектния продукт. В други случаи, ако се установи нарушение на закона, се започва административно-наказателно производство срещу търговеца. Това води до налагане на глоби или други санкции.
Проблемни
Най-често проблеми с гаранцията има при техниката, коментира Богомил Николов. На второ място пък са продуктите с хигиенен фактор като матраци, дрехи и обувки. Много често търговци отказват да приемат стоката с мотива, че не може да бъде продадена, тъй като вече е носена или използвана. Преди години имаше казус с матраците, като аргументите на производителите бяха, че след като е ползван, по хигиенни причини не може да се ползва отново. Тази позиция обаче беше оборена с факта, че в хотелите различни хора спят на матраци и те могат да се почистват и дезинфекцират.
Друга дама от София пък сигнализира, че преди две години е купила скъпи маратонки за сина си, но след второто носене те започнали да се разлепват. Тя опитала да ги върне в магазина, като представила и касова бележка за покупката си, но оттам й отказали да вземат стоката, тъй като е без кутия. Няма как да трупам кутии от обувки в мазето, за да използвам правата си в случай на нужда, коментира дамата. Това е абсолютно неоснователен мотив за отказ от поемане на отговорност от производителя, вносителя или търговеца, коментира Богомил Николов. Той посочи, че при връщане на дадена стока, която няма дефекти, но е със следи от използване, търговецът може да приспадне някаква стойност на овехтяване и да не възстанови цялата платена сума на клиента.
Уредът с повреда на първата година е с фабричен дефект
Според Закона за защита на потребителите, когато стоката има дефект или не съответства на договора за продажба, потребителите имат право да подадат рекламация. Те могат да го направят устно или писмено пред търговеца, като уточнят как искат да бъде разрешен проблемът – дали чрез ремонт, замяна или връщане на сумата. За да се подаде рекламация, е необходимо да се предоставят документи като касова бележка, фактура и други, доказващи покупката и несъответствието на продукта. Потребителите имат право да предявят рекламацията до две години след доставката на стоката. Важно е да се отбележи, че законът дава допълнителна защита на потребителите през първата година от покупката. Според него, ако дефектът се прояви в рамките на този период, се предполага, че той е фабричен и е съществувал още към момента на доставката на стоката. В този случай търговецът или производителят трябва да докажат, че проблемът не е резултат от фабричен дефект, а е причинен от неправилна употреба, лоша поддръжка или други фактори, които не са свързани с качеството на стоката при доставката. Това се нарича "прехвърляне на доказателствената тежест" и означава, че не потребителят трябва да доказва, че дефектът е фабричен, а търговецът трябва да докаже обратното.
Повече жалби има при покупките онлайн
По данни на КЗП по-често проблеми с признаването на гаранциите възникват при покупки от онлайн магазини и платформи. Потребителите често не могат да установят връзка с конкретния търговец, ако няма физически магазин. В други случаи комуникацията се осъществява през платформата или с автоматизирани системи, което затруднява решаването на проблеми. Често е трудно и да се разбере къде да се изпрати дефектната стока за ремонт. Освен това нарастват случаите, в които хората купуват стоки от други физически лица чрез социални мрежи като Instagram или TikTok, което създава допълнителни затруднения, защото тези сделки не са регулирани от закона и КЗП не може да съдейства в такива случаи. В тази посока създадохме специалната секция “Важно” на нашия сайт, където сме публикували съвети и полезна информация. Даваме насоки как потребителите да разпознават коректните търговци и как да избегнат некоректните.
Елена Иванова
