- Г-жо Руменова, какви са най-честите оплаквания на потребители през летния сезон? 

- Това, което най-много прави впечатление, е, че потребителите са притеснени от това, че цените са значително по-високи и се питат дали услугата, която получават, съответства на тези цени. Дали не им е по-изгодно да почиват в чужбина? Това, което прави впечатление на една друга група хора, които не обмислят съотношение цена и качество, е, че всъщност тези пари могат да ги дадат на друго място, но не и в България. Това, което може да извлечем като потребителски съвет? На първо място, когато хората си избират мястото за настаняване, да обмислят какво точно искат да получат като услуга, защото в България има много голяма палитра, от която могат да черпят тази услуга. Име места за настаняване, които не са толкова висока категория, но предлагат спокойствие, уют, чистота и любезни домакини. В същото време има и много скъпи хотели, които няма да им предложат такъв тип почивка. Затова е важно хората да се изяснят какво точно искат да получат. На следващо място да видят бюджета, с който разполагат, и съответно да могат да си го разпределят правилно. Освен сумата, която ще платят за нощувка или някакъв тип изхранване, много е важно да знаят какво ще получат в този общ пакет. Също така доколко това е туристическата услуга, която те искат, защото все по-често стои въпросът дали ол инклузивът ни дава възможност да се възползваме от всичко, което може да получим като туристи, особено на място, което не сме посещавали, включително и в чужбина. Когато човек е затворен в един комплекс, той е твърде ограничен. Дори всичко да има като храна, допълнителни услуги, анимация, спорт и други. Водим се от отзивите, но трябва да са конкретни, а не просто оценки от типа 3-4 звезди, а по-скоро това, което хората са оставили като коментари и свои лични впечатления, за да се види какво точно им е харесало. Например по-младите биха написали, че им е харесало заради динамичен живот, музика, шум и други. Други пък биха се похвалили с това, че им е било удобно с детето, защото е плитко, има детска площадка и прочие. А пък възрастните могат да напишат, че им е харесало, че има зелени площи, място за разходка и други. Затова трябва да съобразим отзива, който е оставен, с това дали човекът, който го е написал, има сходни на нашите представи за хубава почивка. 

- Колко е важен туроператорът, ако не може сами да се справим с организацията на почивката?

- Туристическите агенции понякога работят с екскурзоводи, които не са техни, а просто ги наемат, защото са длъжни да има водачи на групите. Много често качеството на услугата зависи именно от този човек. Ако нещо се обърка на място, дали този човек ще реагира адекватно, дали ще е откриваем. Тук мога да отворя една скоба, като дам за пример един случай от преди няколко години. Заедно с група от хора отидохме на едно организирано пътуване в чужбина, водачът на групата се оказа неоткриваем. Бяхме настанени на две части, като едните бяха в един курорт, а другите съответно в съседен. Съответно имаше автобус, който ни свързваше, когато трябваше да ходим на екскурзии. В едната група имаше майки с малки деца и при едно пътуване с круизен кораб трябваше да бъдат откарани с автобус след пътуването към хотела. При пристигането обаче се оказа, че няма автобус, няма и екскурзовод, а температурите на пристанището бяха над 40 градуса. Звъняхме му по телефона, но не вдигаше. В крайна сметка той се появи без телефона си и се оказа, че го е забравил в хотела. Казвам това, тъй като е изключително важно при възникване на проблем този човек да бъде винаги на разположение и да реагира професионално и адекватно да ни съдейства, защото много пъти хората, които избират организирани пътувания, не знаят езика и се справят изключително трудно. Ако този човек не им съдейства, това може да провали тотално пътуването, дори туроператорът преди това да е организирал всичко по конец. Затова много често в страниците на туристическите агенции може да се срещнат коментари от хора, които са пътували и споделят своите впечатления за конкретния екскурзовод. Това потвърждава колко е важна пряката връзка с лицето. За това моят съвет е да гледат, когато резервират такова пътуване, дали има положителни коментари за екскурзовода. По отношение на туристическите агенции те трябва по закон да са регистрирани. И съответно имат сключена застраховка „Професионална отговорност“. Да проверим срока на застраховката, за да не би да изтича в средата на пътуването. Да има договор, в който да е описано всичко. Да няма дисбаланс между права и задължения между двете страни. Понякога срещаме така наречените неравноправни клаузи, с които туристът е натоварен с много задължения и няма аналогични задължения за туроператора. 

- Масова ли е тази практика повечето отговорности в договора да са на потребителя?

- Не бих казала, че е масова, но прави впечатление, че някои туроператори имат доста дълги договори, в които подробно е описано какво се случва в една или друга ситуация. Също така, кога може да се променя цената на пътуването, след като договорът вече е сключен. Описана е и процедурата, по която се уведомява потребителят. Неговите права за отказ от пътуване, както и сроковете да получи обратно парите си, без да му е задържана каквато и да е сума. Също така много важно е да е ясно кога най-късно туроператорът може да уведоми туриста и в какви рамки за промяна на датата или часа на отпътуване. Имала съм случаи в моята практика, в които хора са пътували от Пловдив до София, като наеха хотел, защото полетът им беше много рано и нямаше как да стигнат. А впоследствие се оказа, че часът на заминаване е друг. Това обърква плановете на хората, вкарва ги в излишни разходи, които не биха направили. Включително е некоректно без обективни причини да променяш, което е разписано в договора. 

- В какъв срок туроператорът трябва да ни информира за часа на тръгване? 

- Тъй като това не е разписано в Закона за туризма, тази информация трябва да е упомената в договора и туроператорът да се съобрази изцяло с това, което е предложил. 

- Има ли срокове, разписани в законодателството, за едностранно прекратяване на договор от страна на туроператор? 

- В нормативната уредба има заложени много срокове за най-различни хипотези. Те не могат да бъдат изчерпани нито в нормативен акт, нито в договора. Въпросът обаче е, че трябва да има равнопоставеност. Ако туроператорът си запази правото да отмени пътуването по някаква причина, той трябва коректно да посочи какви са сроковете, в които може да направи това и последиците. В повечето договори подробно е разписано при анулиране на пътуването от страна на потребителя кога не се дължи неустойка и кога тя е 50% или друга. Всичко това е подробно разписано. От друга страна клаузата за туроператорите е, че запазват право да променят условията и точка. Това дава възможност за изключително широки тълкования на всяка една възникнала ситуация. Тук споровете следва да бъдат решени в съда, за да се види до колко обективни са причините и колко професионално и отговорно е действал туроператорът и дали е нарушил права и икономическите интереси на потребителите. Защото все пак туроператорът е по-силната страна, следва да действа професионално, от друга страна потребителят получава услуга, за която плаща и очаква да бъде в тези граници и параметри, за които всъщност е получил офертата и му е направила впечатление, за да избере този туроператор. 

- Трябва ли да има компенсация при промяна на условията по договора и по-конкретно при анулиране на резервация? 

- Обикновено туроператорите много често изтъкват като причина дадено пътуване да не се осъществи, че няма достатъчно хора. Тогава той предлага или да бъдат отложени тези хора за друга дата, или да бъдат присъединени към други групи, които покриват тази програма. Тук изборът е изцяло на потребителя. Той не е длъжен да се съгласи с каквато и да е алтернатива, след като договорът е за друго нещо. В случай че пътуването не се осъществи, туроператорът трябва да възстанови парите на потребителите. По общия ред потребителите могат да претендират за обезщетения за това, че са вложили средства, включително, ако са решили да посрещнат свой празник по време на пътуването и изведнъж всичко се проваля, могат през съда да искат обезщетения. Но тук трябва да бъдат представени доказателства за това, че пътуването е избрано точно заради повода, който имат. 

- Друг казус, за който потребители алармират, е, че получават заплашителни имейли от адвокати и частни съдебни изпълнители за куриерски услуги. За какво хората трябва да внимават и да изискват при получаване и връщане на стока в куриерска компания?

- Това е класически пример в областта на потребителската защита. Много е важно да не се предоверяваме на устни разговори, уговорки, договорки, обещания и така нататък. Всичко трябва да бъде подкрепено писмено. Така, ако дори куриерът твърди, че ако откажем получаване на пратка, не дължим за транспорт, то това трябва да е написано в протокол. Важно е обаче и хората да знаят, че като поръчаме нещо по интернет и потвърдим, вече сме в договорни отношения. Тоест има валидно сключен договор. В резултат на това двете страни имат права и задължения, които са разписани в общите условия на търговеца. Така че, ако ние не вземем пратката, за която сме потвърдили тази покупка, то тогава всъщност потребителят кара електронния магазин да прави разходи за доставка. И това е недобросъвестно поведение от наша страна. Ако трябва да вземем тази пратка, защото сме я поръчали, то задължително трябва да осигурим документ, че отказваме да я приемем, за да е ясно, че правим това, но това не ни освобождава от отговорността, че електронният магазин може да предяви претенции, че не сме я взели. Ако куриерът ни каже, че тези разходи няма да са за наша сметка, това трябва да го уточним, защото куриерът не е страна в тази сделка. В повечето случаи куриерът не знае за чия сметка са разходите по връщане и доставка. 

- В част от жалбите с такива казуси обаче се оказва, че потребител трябва да плати седем пъти повече за разходите за доставка, тъй като са му начислени допълнителни такси и хонорари. Трябва ли да има таван на тези цени и такси?

- Първо трябва да е ясно доколко всъщност е легитимно това искане и дали не сме жертва на измама с открадни лични данни. След това някой не е решил да злоупотреби с тях. Ако това е легитимно искане в резултат на наше неизпълнение на сключен договор, електронният търговец може да се обърне към подобно дружество, което да го представлява в този спор и което да търси медиация, за да бъде уреден извънсъдебно такъв казус. Електронният магазин го ангажира, съответно не се интересува от таксите и хонорарите, които трябва да плати потребителят, а ще търси професионалист, който ще има нужния профил за тази работа. Тук потребителят няма избор. Затова съветвам потребителите да са много внимателни, да проучат търговеца и е изключително важно да има дигитална грамотност и при младото поколение. Защото хората на средна възраст са по-предпазливи, а младите нямат опит и стават потенциални жертви на много измами. Хубаво е и да влязат такива часове в училище, да има за защита от измами, за финансовата грамотност и прочие. 

ТОВА Е ТЯ:

  • Габриела Руменова е доктор по „Журналистика“, бакалавър по „Връзки с обществеността“ и магистър по „Електронни медии“ в СУ „Св. Климент Охридски“

  • Има специализации в областта на аудиовизуалните изкуства и фотографията

  • Интересите й са в областта на интегрираните маркетингови комуникации, икономиката, социологията, социалните мрежи и новите технологии

  • Вече 20 г. реализира множество информационни и разяснителни кампании, предимно по потребителски теми, включително защитата на личните данни, онлайн измамите и др.

  • Работила е в държавната администрация, национални печатни и електронни медии и в частния сектор

  • През 2022 г. основава некомерсиалната онлайн платформа за популяризиране и разясняване на потребителските права на гражданите и безплатна взаимопомощ

Елена Иванова Елена Иванова
Габриела Руменова интервю летен сезон хотел туроператор договор звезди