Д есетки хора от цялата страна се маскират като тайни клиенти, за да проверят какво е обслужването в дадено заведение, магазин или друг търговски обект. Средният хонорар, който взимат, е около 10 лв. Продължителността на проверката е от 20 минути до час.
Това показа проверка на „Телеграф“ по темата дали всъщност търговци и продавачи спазват добрия тон към клиентите. За целта шефове наемат тайни клиенти, които придобиват информацията от първа ръка.
На базата на наблюденията им работодателите разработват стимулиращи програми или правят обучения на персонала си, а има и случаи, в които могат да глобят некомпетентния или нелюбезен служител.
Качества
Човекът, който може да влезе в ролята на таен клиент, трябва да е подготвен и да знае какво трябва да направи по време на посещението си. Също така трябва да е изключително наблюдателен, да помни и до най-малката подробност какво се случва по време на визитата му и да се държи естествено, за да не събуди подозрение в отсрещната страна.
„Основната цел на този тип проучвания е да се установи до каква степен служителите се съобразяват с установените стандарти за обслужване на клиента“, разказва Юлияна Горанова, мениджър в една от големите фирми в бранша.
Тя пояснява, че след инспекциите компаниите вече знаят на какво трябва да наблегнат при обученията на служителите им и дори да подготвят индивидуални програми, в зависимост от пропуските им. „След като се извърши допълнителното обучение, отново се посещават същите служители, за да се проследи резултатът. Тези процеси са циклични, така че да се гарантира едно и също (високо) ниво на обслужване във времето“, добавя Горанова.
Проблеми
Проблемите в областта на клиентското обслужване могат да варират в зависимост от бизнеса и спецификите му, но има такива, които са общовалидни, коментира Горанова.
„Поздрав, усмивка, добро отношение, даване на коректна информация са критерии, които изглеждат базови, но в никакъв случай не трябва да се подценяват, защото често са основополагащи за чувството, с което клиентът си тръгва“, посочва тя.
Според нея най-добрите в обслужването успяват да установят нуждите на клиента и след това да му отправят персонална оферта, от която той да се почувства специален. „Математиката показва, че доброто обслужване води до по-добра печалба - доволните клиенти се връщат и купуват отново, препоръчват на свои познати, когато им предложат допълваща услуга или продукт, са много по-склонни да закупят и т.н.
Компаниите, които държат на клиентите си, печелят. За разлика отпреди 5 години, компаниите много повече отделят внимание на клиентското изживяване - какъв е пътят на клиента, кои са критичните точки, при които взема решение за действие, кое го кара да се чувства добре и да се връща“, добавя мениджърът.
Промени
По думите й клиентите днес са много по-взискателни отпреди години, защото разбират, че са силната страна в комуникацията и има вече определени очаквания - да ги обслужат любезно, да им отделят време, за да разберат от какво точно имат нужда, да им предложат най-доброто.
„Искаме или не, ковид спря много процеси, обърна ги, промени ги. Клиентите очакват бързо и удобно обслужване“, казва тя. Горанова коментира, че високата степен на дигитализация и масовото използване на смартустройства са довели до нарастване на дистанционната комуникация и онлайн пазаруването, но немалко хора са се върнали към общуването лице в лице и изискват същата бързина и качество като при онлайн търговията.
Куриози
Мениджърът разказва, че в работата им има много куриозни случаи. Затова хората, които се наемат с такива задачи, трябва да са добре подготвени както с въпросите, които се очаква служителят да му зададе, така и с тези, които той трябва да му отправи. Също така влезлият в роля никога не трябва да разкрива, че е таен клиент, трябва да мисли бързо и да е хладнокръвен.
„Наш таен клиент беше командирован в друго населено място за проверка, при която трябваше да съобщи адрес от града, на който да се представи, че живее. По време на проверката се оказва, че служителят живее на по-долен етаж в същия жилищен блок и му задава въпрос за предстоящо събрание на входа. Тайният клиент казва, че е пътувал и не е видял, че ще има събрание, благодари му за информацията и обслужването продължава“, споделя мениджърът.
ИПА: Не е редно чиновници да се проверяват един друг
Проверките в държавната администрация трябва да се правят от външни хора, а не служители от едно място да проверяват свои колеги в друга. Това заяви пред „Телеграф“ изпълнителният директор на Института по публична администрация Павел Иванов.
Той коментира, че методологията за провеждане на изследванията тип „таен клиент“ е изработена от тях по искане на Министерския съвет. За съжаление това се случило, след като години наред тя се е прилагала в частния сектор. „В държавната администрация тя цели подобряване качеството на обслужване“, посочва той и добавя, че трябва да се оценява взаимодействието на една администрация с останалите, а не да се прави индивидуална преценка. Той препоръчва да се обърне сериозно внимание на е-услугите, както и да се премахнат излишните такива, например - категоризацията на заведенията.
От думите му става ясно, че държавата няма заделен бюджет за тази дейност и според него тези проучвания, които са задължителни и често се инициират по сигнали на граждани, медийни публикации, могат да се правят от неправителствени организации или студенти стажанти, които се наемат, защото само така може да се гарантира обективност.
„Ако служителите се познават, тогава няма обективност“, категоричен е Иванов. Става ясно, че ежегодно всяка една от 585 администрации в България трябва сама да организира и изготви оценка за удовлетвореност на клиентите и да я качват в страницата си. Допреди няколко месеца около 50% от администрациите не са били публикували докладите си, но след извършен контрол те вече са го направили.
Владимир Христовски
