- Г-жо Делчева, по какви проблеми са най-многобройните жалби и запитвания до институцията на омбудсмана?
- От години традиционно най-многобройни са жалбите и сигналите на граждани, свързани с правата на потребителите заради монополното положение на дружествата и ограничените възможности за защита при ползване на обществени и комунални услуги – ток, вода, парно, мобилни оператори, финансови институции и др. Най-чести са проблемите с неразбираемите фактури и завишени сметки за електроенергия, ВиК и топлоподаване. Потребителите се оплакват от проблеми с електромери, водомери и служебни начисления на ползване. Често при отстраняване на аварии липсва услугата или е некачествено предоставена услугата. Няма достъпна информация и обслужване.
- Какви препоръки и на кои институции изпратихте?
- През годините омбудсманът е изпращал редица препоръки към държавни и общински органи, към КЕВР за по-строг контрол върху доставчиците и по-прозрачни сметки, към енергийните и ВиК операторите, към топлофикационните дружества за повече прозрачност на изравнителните сметки и за контрол върху фирмите за дялово разпределение, към различни министерства, примерно към енергийното и социалното - за законодателни промени в защита на енергийно уязвимите потребители, както и за въвеждане на т.нар. водни помощи и др.
Омбудсманът и експертите на институцията са участвали в заседания на КЕВР за защита правата на потребителите, изпращани са становища за промяна на законодателството, в заседания на различни парламентарни комисии е изразявал конкретна позиция.
Потребителските права са отделен сектор и неизменно са във фокуса на институцията. Бързо влязох в темата, когато през юли станах обществен защитник, защото буквално бях залята от жалби заради липсата на питейна вода в редица населени места на страната.
- Откъде?
- Например по повод на водната криза в Плевен се обърнах към министъра на регионалното развитие и благоустройството Иван Иванов с настояване да даде писмени указания към всички ВиК оператори и общини в страната
- да прилагат стриктно чл. 41, ал. 6 от Наредба № 4, т.е., където продължително време няма питейна вода, независимо от причините, местната власт и ВиК операторът да осигуряват алтернативни източници – водоноски, цистерни, бутилирана вода.
Бях сезирана с петиция за водната криза в гр. Брезник. Граждани ми съобщиха, че от 1 септември т.г. по предписание на РЗИ-Перник им е било забранено използването на вода от яз. „Красава“ не само за пиене и приготвяне на храна, но и за хигиенни дейности като къпане, миене на съдовете, на ръцете. Причината - наличието на манган, арсен и бактерията клостридиум перфрингенстам. Изпратих писма отново до министъра на регионалното развитие Иван Иванов, но и до министъра на околната среда Манол Генов, до кмета на Брезник Васил Узунов, изпълнителния директор на „Български ВиК холдинг“ ЕАД Ирена Георгиева-Динева и управителя на ВиК-Перник Стоян Цветанов. Настоях да бъдат предприети конкретни мерки, но и нещо много важно - плащането на по-ниска цена за водата, докато трае кризата, защото хората не трябва да плащат за услуга, която реално не им е предоставена.
- Кои са причините за безводието?
- За съжаление всяко лято ставаме свидетели на засушаване и все по-големи липси на нормално водоподаване. Проблемите не са от днес или вчера. Управленско безхаберие има от десетилетия. Положителното от това лято е, че държавата реагира - впрегна целия си наличен ресурс за справяне с проблемите – правителството дори създаде Воден борд. Към момента голямата криза с водата по места започна да отшумява, но бяхме застигнати от друг вид водно бедствие – този път заради поройните дъждове – конкретно визирам гр. Царево и курорта Елените, където загинаха хора. И тук е налице колективното безхаберие, защото властите към днешна дата констатират строителство на място, забранено от закона. Нямам все още жалби от този район, но съм готова да реагирам при необходимост.
Като че ли не се поучаваме от грешките, не се взимат навреме мерки, реагира се постфактум на местно ниво – м.г. в гр. Царево отново имаше същия проблем, 2012 г. - помните с. Бисер, 2014 г. - кв. Аспарухово във Варна и гр. Мизия – загиват хора, рушат се домове, трагедията е огромна…
Други потребителски казуси, по които като омбудсман се наложи да взема отношение, са свързани със столичната топлофикация. Заради жалби от граждани в края на кампанията за отчитане на уредите за дялово разпределение за периода 2024-2025 г. напомних на клиентите, при които се изготвят годишни изравнителни сметки и имат възражения срещу начислените задължения, че срокът за подаване на рекламации изтича на 31 август. Знаете, този срок за рекламации е предвиден в Наредбата за топлоснабдяването. За да не бъдат изненадани - предупредих хората да сверят показанията на уредите в жилищата си с тези, които топлинният счетоводител е вписал в изравнителната сметка и при съмнение за верността й или на годишната фактура да подадат навреме възражение в рамките на предвидения срок. Подчертах, че правото на реално измерване и отчитане на потреблението е едно от основните права на гражданите.
Пак заради „Топлофикация София“ сезирах Комисията по енергетика и кмета на столицата по повод планирания 90-дневен ремонт на топлопреносната мрежа в жк „Дружба 2“. Работата засяга 120 жилищни сгради и беше планирана от 2 октомври до 30 декември 2025 г. Само за ден получих над 200 жалби от живеещите там. Взеха се мерки и „Топлофикация София“ ревизира сроковете, те са публикувани на сайта на дружеството. Много се надявам ремонтите реално да приключат преди началото на отоплителния сезон, продължавам да следя как се развива този казус и спазват ли се новите срокове.
- Уведомихте кмета на София и СОС за множеството жалби за кризата с боклука.
- Факт е, че в институцията на омбудсмана постъпиха жалби от граждани на столичните квартали „Люлин“ и „Красно село“. Написах писмо до кмета Васил Терзиев и директора на Столичния инспекторат Николай Неделков за тревогата на хората, които алармираха, че след въвеждането на новата система за сметосъбиране традиционните контейнери не се обслужват редовно. Препълват се и се замърсяват околните пространства. Гражданите искаха спешни действия за почистване и извозване на отпадъците. Настоях местната власт да съобщи временния график за обслужване на контейнерите в посочените райони и възможността за увеличаване на честотата на сметоизвозване, в случай че настоящата не отговаря на нуждите. Изисках също информация дали се извършва редовно почистване на местата около контейнерите и с каква периодичност, както и дали се очаква удължаване на кризисната ситуация и какви мерки се обсъждат за трайното й разрешаване.
- Изключително важно е вашето становище по закона за промени на Закона за ВиК.
- Информирах депутатите, че 70% от жалбите, които постъпват в институцията, са свързани, именно с липсата на достъп до вода или лошо качество на услугата. Подчертах важността от приемането на закон, който да гарантира правото на хората на достъп до ВиК услуги на икономически обосновани цени, обвързани с изпълнението на показателите за качество.
По законопроекта подкрепих общините в тяхното искане ВиК операторите в границите на една обособена територия да бъдат различни, тъй като за мен това е и в противоречие на чл. 21, ал. 1, т. 8 от Закона за местното самоуправление. Подчертах, че е по-справедливо да се въведе единна цена според начина на доставяне на водоснабдителната услуга на територията на ВиК оператора – единна цена при гравитачно, при помпажно и при смесено доставяне. Настоях да се регламентира процедура за прилагане на по-ниска цена на водата, когато тя не отговаря на нормативните изисквания за качество, т.е. трябва да има балансираност по отношение цена-качество. Категорична съм, че е задължително да се предвидят санкции на ВиК операторите при неизпълнение на показателите за качество и ефективност.
Обърнах внимание на текста на чл. 88, където се въвеждат отделни цени за достъп и изразходвано количество за всяка от трите вида услуги за битовите потребители. Ако цената за достъп остане, в закона трябва да се посочат основните правила, по които ще се определя и най-вече кои разходи ще покриват, т.е. трябва да е ясно, че това ще бъдат разходи само за инфраструктура.
- Бихте ли дали примери на успешно решени казуси, засягащи правата на потребителите?
- Не разделям правата на потребители от всички останали права и свободи на гражданите, които институцията съблюдава, но ще разкажа за някои от тях. Например - получихме жалба, че поради изгоряла циркулационна помпа, собственост на „Топлофикация София“, хората в цял вход трябва дълго да източват водата, докато дойде топлата. Повече от 3 месеца повредата не е била отстранена, въпреки че според общите условия топлофикация трябва да смени изгорялата помпа в срок от 48 часа. Препоръчах на дружеството възможно най-бързо да осигури качествено снабдяване с топла вода на адреса и това беше изпълнено.
В друг случай – към омбудсмана се обръща жител на с. Катранджии, общ. Дряново, който потърси съдействие, защото пред къщата му е имало поставен индивидуален контейнер за събиране на битови отпадъци, но преди две години той бил премахнат, докато пред съседни имоти все още имало такива персонални контейнери. Човекът е с увреждане - има 100% трайно намалена работоспособност и му е трудно да изхвърля отпадъците си в общите контейнери в селото. След намесата на експерт от институцията на омбудсмана проблемът вече е отстранен и вече пред имота му е поставен персонален съд за събиране на отпадъци. Виждате колко малко понякога е нужно – внимание, телефонно обаждане и воля да разбереш отсрещната страна.
В друг случай - жителка на гр. Добрич ни сигнализира за неотстранена авария. Разказа, че от захранващата тръба на сградата й тече чиста питейна вода, която наводнява мазетата и коридорите от м. юни 2025 г. Жената беше изключително разтревожена, каза, че всекидневно е подавала сигнали към ВиК-Добрич, като последният е изпратен на 12 август 2025 г., но без резултат. Информира, че до момента само веднъж адресът й е бил посетен от представители на ВиК, които са констатирали аварията, но не са предприели никакви действия по отстраняването й. Поисках да бъде извършена незабавна проверка и да се предприемат спешни действия по отстраняване на теча. И... аварията беше отстранена от ВиК-Добрич, което също се извини на живеещите в сградата за причинените неудобства.
Виждате, че всеки казус изисква намеса, съдействие и воля за работа, за да се реши. Приемам изключително отговорно работата си – за мен няма малък и голям проблем, такъв, който засяга много хора и такъв само за конкретен човек – всички заслужават внимание, проверка, отношение.
Това е тя:
- Магистър е по право (Софийски университет, 1997 г.)
- Има диплома по управление на проекти (Британски съвет, София, 2003 г.)
- През 2009 г. е завършила „Администриране на правораздаването“ (T.M.C. Asser Institute, Хага)
- Септември 2016 г. е специализирала „Обучение за практикуващи юристи по въпросите на недискриминацията с акцент върху ромите и пътуващите в Съвета на Европа“ - Страсбург, Франция.
- Владее английски, френски и руски език
- 20 години е работила в областта на програмиране на върховенството на правото и правата на човека
- Има опит в укрепване, подкрепа и изграждане на капацитет на институциите
- Работила е с различни правозащитни институции
Таня Киркова
