- Г-н Арсенов, Комисията за защита на потребителите направи тематични проверки за спазване правата на потребителите по Коледа и Нова година. Какво показаха те?
КЗП извърши 104 проверки в туристически обекти по време на празниците на територията на големите зимни курорти, а именно Боровец, Пампорово и в Банско. 69 от тях са заведения за хранене и за развлечение. Там не са установени видими нарушения. Проверени са също така и места за настаняване, като пет от проверките са на СПА центрове и една е на уелнес център. В две места за настаняване се установи, че документът за категоризация е изтекъл, но хотелиерът е подал заявление за категоризация до Министерството на туризма. Ние проверяваме дали тази процедура е заведена. Ако се окаже, че не е, приемаме, че тези хотели действат без съответната категоризация. Проверили сме и две ски писти в Боровец и в Банско във връзка с информацията, която те дават по отношение на пистите и съоръженията - в тази насока сме установили, че няма нарушения.
- А има ли проверки, които са инициирани по повод сигнали на граждани?
Да, има сигнали на потребители. На горещия телефон на потребителите са постъпили 79 обаждания, а през портала са постъпили 143 жалби и сигнали. Потребителите са търсили информация как да върнат закупени подаръци и стоки при онлайн пазаруване. И на второ място, искат да направят рекламация на повредена стока и искат от нас съдействие.
- Имаше един случай с къща за гости в с. Леденик, която е била резервирана от над 300 човека. Вие направихте ли проверка?
Установено е, че къщата за гости разполага със съответната категоризация, работи в съответствие със Закона за туризма. Но, от друга страна, оплакванията на граждани са, че за едни и същи дни са приети множество резервации, съответно и плащания. Това навява на данни за извършени престъпления. Компетентните органи разглеждат случая, тъй като тук се касае не за извършена дейност в некатегоризиран обект, а за евентуално извършени престъпления.
- Коледните празници минаха и сега вече много хора искат да си върнат подаръците, които не им харесват или не им стават. Какви са възможностите в тези случаи?
Трябва да знаем, че във физическите магазини приемат подаръци или закупена стока само като добра практика. Тоест, ако един продукт е купен на място от магазин, съгласно закона потребителя няма право да го върне и да си иска парите обратно. В същото време обаче в много търговски обекти има възможност като жест на добра воля да се върне подаръкът или да бъде заменен с друг, възможно е дори да си получите парите обратно. Това е търговска политика, но не е задължение на търговеца. И затова тук съветът е потребителите да четат много внимателно общите условия на търговеца. Но ако говорим за покупки, извършени по интернет, ситуацията е различна. Закупените в интернет стоки могат да бъдат върнати в рамките на 14 календарни дни, без да се посочва каквато и да било причина. Продуктите, разбира се, не трябва да бъдат използвани. Това не означава, че не можем да ги разопаковаме. Ако сме си купили обувки, можем да ги пробваме дали ни стават, но не и да ги носим. Има изключения за някои стоки, например за видеоигри или софтуер, при които, ако се наруши целостта на опаковката, това означава, че може би са инсталирани.
- Правили ли сте проверки за фалшиви намаления?
Такива проверки са правени, но те са в периода преди празниците, за така наречения Черен петък през ноември.
- Как човек да разбере, че едно намаление е фалшиво?
Това е изключително трудно. Най-добре е потребителят да свери цената в конкурентна верига. Така ще може да се ориентира каква е действителната стойност на стоката и съответно да прецени дали ще сключи изгодна сделка. А и може, когато ние сме си харесали една стока, да я следим известно време и да видим кога тя ще бъде намалена. Трябва да кажем, че при намаленията би трябвало старата цена да се прилага поне месец преди намалението. Но това може да не е датата преди обявяване на намалението, а примерно 10-20 дни преди това.
- Къде има повече такива фалшиви намаления - във физическите магазини или в интернет?
- За намаленията се прилагат различни изисквания във физическите магазини и интернет. Във физическите магазини най-често срещаните нарушения са, когато намаленията не са обявени коректно. Потребителят влиза в магазина и решава, че всички стоки са намалени, а това не е така. В интернет пространството по-рядко се срещат такива нарушения, тъй като за тях няма такова изискване да има стара цена, която е прилагана повече от един месец. По-скоро при онлайн търговците се следи дали има неверни твърдения и подвеждащи практики по отношение на потребителите.
- Много често се коментира между потребителите, че преди това търговците вдигат цената, за да могат точно на Черния петък да я свалят. Засичали ли сте такива практики?
- Тази година не сме засичали. Но през годините са установявани такива практики. Това е забранено от закона, тъй като той изисква тази цена да е предлагана поне един месец преди датата на намалението, тоест не може пет дни преди датата на намалението търговецът да вдигне цената и след това да я намали.
- Но казвате, че това не е изискване при интернет търговията?
Да, няма такова изискване при онлайн търговията. Потребителят много по-лесно може да сравнява цените в интернет.
- В последно време все повече физически магазини обявяват намаления с един стикер на витрината. Вътре на етикетите стоят старите цени и едва на касата можеш да разбереш какво реално е намалението. Редно ли е това?
Изискването на закона е старата и новата цена да бъдат обозначени на всяка стока. Разбира се, това може да стане със съответните каталози, ако са много стоките. Единствено такъв подход би бил допустим, ако намалението, както при Черния петък, е за един ден, твърде кратко. Но такова намаление на каса, без да бъдат обозначени, старата и новата цена е недопустимо.
- А каква е санкцията за такива случаи? Имате ли оплаквания, сигнали?
Санкциите са от 500 до 3000 лева. Получаваме сигнали, разбира се, през цялата година, но повечето от тях са за ситуации, в които има обявено намаление, но след това на касата то не се прилага, а се таксува старата цена. Търговците обясняват, че това е стара промоция, забравили са да свалят етикета. На място потребителят може веднага да развали договора и да си получи парите обратно или да получи стоката на обявената по-ниска цена. Ние сме се произнасяли по такива нелоялни практики. Ако търговецът не върне доброволно парите, потребителите дори могат да заведат дело и базирайки се само на решението на КЗП, могат да изискат съответно обезщетение. И няма нужда да доказват нищо повече. Достатъчно е да имат наше решение, че се прилага нелоялна търговска практика.
- Какви са правата на пътниците, тъй като всеки ден ставаме свидетели за все по-честа отмяна на полети заради новия щам на коронавируса. Имате ли оплаквания?
Да, и те се усилиха през последните 2 г. Правата на пътниците се прилагат на територията на целия ЕС. Когато един полет бъде отменен от страна на авиокомпанията, тя дължи на потребителя да му предложи избор. Или ако той се откаже да пътува, да му бъдат върнати парите за неизползвания билет в седемдневен срок от датата на полета. Може на пътника да му бъде предложено да бъде премаршрутиран и пак да стигне до точката, закъдето пътува, до няколко часа или когато има следващ полет. Третата хипотеза е авиокомпанията да осигури безплатен полет до първоначалната точка на излизане при първа възможност. Това е, когато имаме свързани полети. Например летим до Великобритания с прекачване в Германия, стигаме до Германия, но там полетът до Великобритания се отменя. Тогава авиокомпанията е задължена да ни върне до България безплатно. Тази хипотеза се случва доста често в условията на пандемия. Ако полетът е отменен и следващият е на другия ден, авиокомпанията е длъжна да осигури храна, напитки, настаняване в хотел, транспорт до летището, безплатни телефонни разговори.
- А ако авиокомпанията не плати тези разходи?
Тези разходи могат да бъдат претендирани от потребителите пред авиокомпанията, но те трябва да бъдат в разумни граници. Не може да се очаква да ни настанят в един петзвезден хотел. Важно е потребителите да пазят всички документи за нощувка и покупка на храни и напитки. Ако потребителят откаже да пътува, той няма право на безплатна храна и напитки, тъй като няма какво да изчаква.
- Какви са обезщетенията при отменен полет?
Обезщетенията са в зависимост от дължината на полета и големината на закъснението. Такова обезщетение варира от 250 до 600 евро. То е фиксирано. Например за полет до 1500 километра е 250 евро, от 1500 до 3500 километра е 400 евро. В тези случаи обаче авиокомпанията може да откаже да изплати такова обезщетение, ако причината за отмяната е извън нейния контрол, тоест не е виновна тя за отмяна на полета. Това се случва най-често поради метеорологични условия.
- Ако полетите се отменят заради затягане на мерките с решение на здравните власти, дължи ли се обезщетение?
Ако полетът е отменен заради решение на здравните власти например, ако се затвори дадено летище и се забрани пътуването по определени дестинации, то отмяната не е по вина на авиокомпанията. Но ако потребителят сам отмени своето пътуване, защото например му се иска PCR или пък са затворени ресторантите за неваксинирани, тогава той няма право на обезщетение. В такива случаи компанията задържа част от цената за билета, като трябва да кажем, че може да удържи до сто процента. С оглед на възникналата криза с вируса всички компании са гъвкави за промяна на датата на пътуването. Срещу определена такса пътникът може да отложи своето пътуване за след два месеца например или на друга желана и възможна на авиокомпанията дата.
- Каква е тази такса?
- Таксите са между 20 и 50 евро.
- Решенията за здравните мерки буквално се приемат ден за ден. Днес здравните власти решават, че пътуващите от еди-коя си дестинация трябва да имат PСR, което влиза в сила буквално след няколко часа. Какво правят пътниците в тази ситуация?
Пътниците трябва да отговарят на изискванията за влизане в съответната държава. Получават се много неприятни ситуации, тъй като направата на PCR теста в рамките на няколко часа довежда до заплащане на двойна цена.
- Превозвачите имат ли задължение да информират пътниците при влизане в сила на нови изисквания?
В регламента няма такова изискване, вписано специално за превозвачите. Но първоначално те са длъжни да информират пътника какви са изискванията за съответната държава. Туроператорите обаче са задължени да ни информира при промяна на изискванията на държавата.
Това е той:
Директор на Главна дирекция „Контрол на пазара“ в Комисията за защита на потребителите.
Бил е директор на Европейски потребителски център в България
Магистър по право от Софийския университет „Св. Климент Охридски“
Занимава се със защита на потребителите повече от 17 години
София Симеонова
