- Г-жо Найденова, Българската Е-комерс асоциация (БЕА) изпрати писмо до отговорните институции, в които се поставят важни въпроси относно равното третиране на участниците на пазара. Бихте ли споделили малко повече за поставените проблеми?
- Фирмите, които вече са базирани в Европейския съюз, са обект на много регулации и разходите за съответствие с тези регулации обикновено са високи, тъй като правилата обикновено са сложни и често не са напълно хармонизирани на ниво ЕС. Поради това стана предизвикателство за базираните в ЕС играчи да се конкурират на равно ниво с тези нови играчи извън Евросъюза, които са насочени към европейските потребители.
Най-важното е, че търговските практики, използвани от тези участници, повдигат въпроси относно тяхното съответствие със законодателството на съюза, особено в областта на защитата на потребителите, безопасността на продуктите, фалшифицирането, защитата на данните, неприкосновеността на личния живот, околната среда и данъчното законодателство. Като не се спазват тези правила, освен гледната точка на нелоялната конкуренция, продукти, които са потенциално опасни, могат да достигнат до потребителите в ЕС.
Ако компании, които вече са базирани в ЕС, са нарушили тези правила, ще има последствия, като властите евентуално ще предприемат принудителни действия срещу тях. Евросъюзът вече има правила, които трябва да гарантират по-равно третиране.
Проблемът се крие в лошото прилагане на тези правила спрямо базирани извън ЕС играчи. Националните органи често нямат достатъчно ресурси, персонал и координация. Това дава на играчите извън ЕС, които не играят по правилата, нечестно конкурентно предимство.
- Много български потребители вече поръчват стоки от китайски сайтове. Как са защитени потребителските им права?
- Необходима е по-голяма информираност сред потребителите и по-голяма активност от страна на контролните органи по темата за безопасността на стоките и нелоялните търговски практики при закупуване на стоки от търговци извън Еврoпейския съюз, в частност и от китайски сайтове.
- Знаете ли за конкретни случаи, когато стоките не са били качествени, не са били доставени или е имало други проблеми?
- Не са малко случаите, при които български потребители поръчват стока от китайски сайтове, заплащат я онлайн и никога не получават стоката. Ще ви дам пример. С Българската Е-комерс асоциация се свърза учителка, която си беше поръчала обувки за ски, тъй като цената е била много ниска, заплатила с дебитната си карта и започнала да чака доставка. Минава месец и тя не получава нищо.
През това време е писала на търговеца, но не получава никакъв отговор на своите имейли. Когато се свърза с нас и ни предостави адреса на електронния магазин, от който бе поръчала, се оказа, че магазинът на този адрес вече не съществува. Посъветвахме я да отиде в своята банка с цялата налична информация (за щастие тя си беше запазила поръчката, плащането и последващите имейли от кореспонденцията) и да оспори плащането, тъй като не е получила поръчаните обувки над 1 месец.
След време тя ни се обади, за да ни благодари лично за съвета, който сме й дали, и да ни сподели, че е получила парите си обратно. Други примери са за разминаване между продукта от снимката и реалния продукт, който българските потребители получават. Процедурите по връщане на стоката са бавни и тромави, комуникацията с търговеца е трудна или често онлайн търговецът не отговаря на потребителя.
- Какво трябва да правим в такива случаи?
- Тъй като търговецът се намира извън ЕС, потребителите не могат да бъдат защитени с наличния Закон за защита на потребителите. Единствено за българския потребител остава възможността за оспорване на плащането, извършено с дебитна, кредитна карта, Paypal и др. дигитални плащания, но той трябва да пази цялата комуникация от стартирането на процеса на поръчката, плащането до комуникацията по имейл, с която описва проблема пред търговеца.
Има и случаи на вредни продукти (козметика, детски играчки и др.), които предизвикват нежелани реакции, дори тежки здравословни увреждания. Няма гаранции за качеството и безопасността на продуктите.
- Какво трябва да имат предвид хората, които поръчват от китайски сайтове?
- Когато български потребители пазаруват за първи път от даден сайт (в частност и от китайски сайтове), препоръчително е да не се подвеждат по ниските цени и да взимат емоционални решения за покупка, а да обърнат внимание на следното: уебадресът на сайта започва само с http и в него липсва буквата S; името на уебадреса няма логическа връзка с това, което интернет магазинът продава; качеството на снимките е лошо; има много правописни и езикови грешки, сбъркани думи, нелогични фрази, недовършени изречения – т.е. изглежда така, сякаш текстът е преведен от машина и логиката му се губи.
Понякога описанията за стоките в сайта са на един език, а сервизната информация за фирмата и общите условия са на друг език или пък изобщо липсват; връзките на уебсайта не работят правилно – възможно е например линк, който трябва да ви отведе към дадена категория продукти или към начините за плащане, да не работи изобщо; линковете за социалните мрежи не се отварят.
- Как да проверяваме кой стои зад онлайн магазина?
- Задължително преди да направят поръчка, българските потребители трябва да проверят кой стои зад онлайн магазина. Дали има фирма, къде се намира тя и как да се свържат с нея. Тази информация обикновено може да бъде намерена на страницата за контакти, в правните разпоредби или в общите условия за продажба. Независимо къде е показана информацията трябва да е ясно видима и да се стига до нея без значителни усилия.
Препоръчително е да се провери репутацията на търговеца, какви са мненията на други потребители, поръчвали онлайн от него. Ако онлайн магазинът има профили в социалните мрежи, да се разгледат. Там също може да се види дали има много последователи и какво мислят те за качеството на стоките или услугите от този търговец.
- А ако се пазарува през онлайн платформа?
- Ако българските потребители пазаруват от онлайн платформа, трябва да видят кой точно е техният търговец, защото платформата е само посредник! Неговото име трябва да бъде близо до стоката, която поръчват. Трябва да се появи на потвърждението на поръчката, която ще получи по имейл, както и на фактурата.
Освен всичко дотук трябва да се проверят още: условията и срокът за доставка; да се обърне специално внимание дали е описано правото на 14 дни за връщане на стоката! Ако има описано право на връщане – да се провери дали потребителят трябва да плати разходите за куриера, или това ще бъде безплатно за него; дали има информация как се защитават личните данни на потребителя; дали има контакти на търговеца, за да може потребителят да се свърже с него при въпрос или евентуално при проблем с поръчката.
- Какви конкретни решения на поставените проблеми очаквате?
- В изпратеното писмо до институциите, евродепутатите и обществеността призоваваме лицата, вземащи решения на европейско и национално ниво, да действат възможно най-бързо за осигуряване на всички необходими средства за проверка на дейностите на субекти, базирани извън ЕС, толкова задълбочено, колкото и за компаниите, които вече са установени и работят в Евросъюза.
Ако бъдат идентифицирани проблеми, компетентните органи трябва да санкционират несъответстващите играчи със същата решимост, която се прилага към играчи, базирани в ЕС, в случай на нарушения. Необходимо е насърчаване и улесняване на по-задълбочено сътрудничество и координация между държавите - членки на ЕС, и техните органи.
- По друга тема - наскоро беше дадена възможност онлайн търговците да могат да издават електронен касов бон. Как върви този процес и колко са търговците, които го прилагат?
- С измененията на Наредба Н-18 и предоставяне на алтернативния начин на отчитане на онлайн търговците, които приемат плащания, за които е задължително издаването на фискален бон, бе предоставена възможност за издаване на електронна касова бележка. В началото имаше трудности, нo процесите вече са изяснени.
Създадени са технически решения и може да се види в регистъра на НАП, че фирмите, които извършват онлайн продажби и които приемат плащания, за които е задължително издаването на касов бон, са над 30 000. Ако онлайн търговците не използват алтернативния начин за отчитане на онлайн продажбите, те могат да изпращат заедно със стоката касов бон на хартиен носител в случаите, когато не използват пощенски паричен превод.
Във физическите магазини за плащанията с карта се издава физически касов бон и хартиен документ към него за плащането с карта.
- След бума по време на пандемията как се развива електронната търговия в България в момента? Какви обороти минават през интернет?
- Събитията, трансформирали 2020 г., предлагат огромни възможности, както и нови предизвикателства за бизнеса. Онлайн търговията се превърна в основен канал, през който редица компании поддържат връзка с клиентите си. Коронавирус пандемията ускори дигиталната трансформация на бизнесите в България, ускори сливането на физическата и онлайн търговията.
Обемът на B2C (бизнес към краен потребител) електронната търговия на продукти и услуги в България през 2023 г. достигна 1,95 милиарда евро (за сравнение, през 2022 обемът е 1,64 милиарда евро) с темп на растеж от 19% спрямо 2022 г. по данни от „ПАСПОРТ 2023 на е-комерс индустрията в България“, който БЕА издава всяка година. Очакванията на Българската Е-комерс асоциация за 2024 г. са за плавен двуцифрен ръст спрямо 2023 г., като B2C е-комерс пазарът ще продължи да расте, да въвежда иновации и да се развива.
ТОВА Е ТЯ:
- Жанет Найденова е съосновател и председател на Българска Е-комерс асоциация, член на Ecommerce Europe.
- Родена е в Асеновград, завършва математика в Софийския университет „Св. Климент Охридски“, след това маркетинг и иновации в Koychev’s Internation Business University, има множество специализации по дигитален маркетинг в чужбина.
- Притежава над 30-годишен професионален опит в областта на информационните технологии и маркетинга, 8 от които в световна FORTUNE 500 ИТ компания, достигайки позиция маркетинг директор за Европа, Африка и Близкия изток.
- Тя е първият преподавател по интернет маркетинг в СУ, магистърска програма по е-бизнес, сертифициран магистър по Guerrilla Marketing, издател на множество White Papers в областта на технологиите и бизнеса.
София Симеонова
