Б евърли Ким притежава два ресторанта в Чикаго и не следи внимателно как клиентите й ги оценяват.
Поредица от клиентски рецензии с една звезда (от възможни пет), публикувани в бизнес профила на нейния ресторант „Парашут“ в Google в началото на юли, я разтревожват.
„Първоначалната ми реакция беше, че тези най-вероятно са расисти, защото ресторантът е корейски“, каза тя.
По-късно се оказва, че това, макар и не расистка, е съвсем координирана атака.
От известно време се развива тенденция на атаки към ресторанти по целия свят. Първо злосторниците поставят множество лоши оценки на ресторантите в Google. След това пращат мейл до собственика или мениджъра и искат пари в брой, за да изтрият тези отзиви. "Здравейте. За съжаление отрицателната обратна връзка за вашето заведение е оставена от нас. Нови такива ще се появяват и в бъдеще със скорост от по една на седмица. Искрено се извиняваме за действията си и не бихме искали да навредим на вашия бизнес, но нямаме друг избор“, се казва в имейлите. „Искаме ваучери за подарък за $75 да бъдат изпратени до следния криптиран имейл адрес. Живеем в Индия и нямаме друг начин да оцелеем“, допълва мейлът.
Тенденция
„Парашут“ е само един от ресторантите в Чикаго, атакувани от този тип измамници. Има сигнали от Сан Франциско до Хюстън и Ню Йорк, както и такива от ресторанти в Европа. Впоследствие тези оценки се появяват в резултатите от търсенето за ресторант в Google Maps. Въпреки че Google насърчава собствениците на фирми да съобщават за подозрителни отзиви, платформата реагира бавно и в някои случаи дори оспорва, че даден отзив е злонамерен. Седмици по-късно някои таргетирани ресторанти, включително „Парашут“, установяват, че рецензиите с една звезда най-накрая са изчезнали. Все пак е отнело време – време, в което много потенциални клиенти са се отказали да посещават тези ресторанти заради ниските оценки. Щетата е нанесена.
Слабости
Случаят издава слабости в системата за потребителски оценки и уязвимост от страна на ресторантите, които нямат никаква защита срещу подобно поведение. Същевременно в днешния дигитален свят почти няма ресторант, който да не разчита на успеха си именно на позитивните оценки на клиентите си. Както и почти няма клиент, който първо да не проверява оценката за дадено място. Някои собственици на ресторанти, включително Ким, първоначално са получили от Google “съвет“ да се опитат да оправят ситуацията в директен контакт с клиентите, поставили лошата оценка. Това показва, че в началото от Google дори не са схванали, че ресторантът им казва, че отсреща не са недоволни клиенти, а измамници и изнудвачи. След това собствениците на ресторанти заседнали в цикъла на автоматично обслужване на клиенти, а някои оставени без избор дори стигнали дотам да платят откупа, за да не вредят на бизнеса си.
Действия
В изявление по имейл, предоставено на 25 юли, говорител на Google каза, че компанията е наясно с измамата с изнудване и че нейният екип работи „денонощно“, за да осуети атаките, да премахне измамните отзиви и да защити профилите на засегнатите ресторанти. „Нашата политика ясно сочи, че оценките трябва да са формирани чрез реален личен опит и ние използваме комбинация от човешки оператори и водеща в индустрията технология, за да парираме измамно съдържание“, каза говорителят.
Риск
Ако компанията максимално скоро не измисли скоростен и ефективен начин да предотврати изнудването, то ресторантите ще бъдат поставени пред избор или да рискуват да бъдат изнудвани или да премахнат обектите си от Google и така да губят клиенти. Интересна тактика предприела Зоуи Шор, собственик на друг ресторант в Чикаго, след като забелязала 16 негативни отзива за една седмица. Проверила мейла си и й станало ясно, че ресторантът й е бил набелязан. Докато чака Google да се задейства, тя направила скрийншот на мейла от изнудвачите и го публикувала в Instagram с призив към лоялните си клиенти да помогнат като компенсират негативните фалшиви ревюта с позитивни от себе си или познати и приятели. След тази публикация повече от 8000 души минават през Google да оставят позитивна оценка на ресторанта, което реално унищожило ефекта от общо събралите се дотогава 95 негативни отзива. Това обаче не е ефективен начин да се пребори явлението, тъй като отрицателните фалшиви отзиви продължили да идват от нови и нови фалшиви профили. В крайна сметка Google ги изтрива, но след няколко седмици чакане.
Проблем
Проблемът е, че в момента е шокиращо лесно човек да остави оценка на бизнес в Google. Отнема под 15 секунди да минете и да сложите една или пет звезди на някой обект, без Google да изисква каквото и да било доказателство, че някога сте стъпвали там. Според специалистите единственият начин е системата да се настрои да приема оценки само от потребители, за които има обективни данни, че са посещавали ресторанта или са ползвали дадена услуга. От Google твърдят, че само през 2021 г. са премахнали над 95 милиона измамни оценки. Във връзка с това са блокирани над 1 милион потребителски профили.
Деян Дянков
