- Г-н Френкев, какви промени забелязвате в пазара на стоки и услуги в условията на все по-висока инфлация?
- През периода от юни до септември 2022 г. на територията на всички областни градове от длъжностни лица на КЗП се извършват проверки в изпълнение на програма „Наблюдение цените на предлаганите за продажба стоки от първа необходимост в търговски обекти на територията на цялата страна и спазване изискванията на Закона за защита на потребителите”. Целта на програмата е наблюдение на стоки от първа необходимост в търговски обекти и осъществяване на контрол при обозначаване и обявяване цените на предлаганите стоки за осигуряване на оптимална защита интересите на потребителите. Проверките се извършват в търговски обекти по утвърден график за обозначаване на цените, спазване на изискванията при обявяване на намаления и верността на информацията, относно начина на предлагане на стоките. Наблюдават се цените на 12 вида хранителни стоки от първа необходимост (хляб бял и „Добруджа“, кисело и прясно мляко, краве сирене, краве масло, кашкавал „Витоша“, пилешко и свинско месо, колбаси – кренвирши, яйца, олио), както и цените на горива – бензин, дизел и газ. От 1 юли 2022 г. КЗП извършва и допълнителни проверки в търговски обекти с цел наблюдение на цените на предлаганите за продажба хляб и брашно във връзка с приетите от правителството мерки.
- Кои са най-големите опасности за клиентите и как да се предпазят?
- Съветваме потребителите, преди да решат да купят дадена стока, да се запознаят с предварителната информация за нея. Трябва също внимателно да подбират търговеца, от който пазаруват, да избягват купуване на стоки от лица, за които не са убедени, че са търговци по смисъла на закона. Потребителят трябва също да се запознае с характеристиките на стоката, обект на търсене, да проучи цената й в търговските или онлайн магазините. Добре е да се насочват към покупка в обичайно място, където се предлага определена стока (презумпцията да се пазаруват стоки в специализирани магазини). Потребителите трябва да бъдат внимателни, когато стоката се предлага на изключително ниска, нереална за дадената стока цена. Да бъдат „разумни потребители“.
- Какво показаха проверките ви в курортите това лято?
- В изпълнение на програма „Лято 2022“ от началото на юли 2022 г. Комисията за защита на потребителите засили контролната си дейност по Черноморието. Извършваме проверки основно на места за настаняване и заведения за хранене и развлечения. Програмата обхваща териториите на регионалните дирекции (РД) на КЗП във Варна и Бургас – от най-северната до най-южната точка на крайбрежието – населени места и курортни комплекси. За първата половина на юли 2022 г. са извършени общо 163 инспекции (26 в места за настаняване и 137 в заведения за хранене). Съставени са 12 акта за установени нарушения на територията на Черноморието. Проверките разкриха предоставяне на туристически услуги в некатегоризиран обект или в обект, на който не е издадено временно удостоверение за открита процедура по категоризиране. Друго нарушение е предоставяне на туристически услуги в обект, който не отговаря на изискванията за определената му категория. Не е спазено изискването на видно място в хотела или туристическия обект да е поставено временното удостоверение за открита процедура по категоризизация, нито са посочени символите за категорията на обекта. Сериозно нарушение е липсата на ценоразписи – лист меню за кухненската и сладкарската продукция и карт меню за алкохолни и безалкохолни напитки с цени и грамажи.
- Има ли необосновано завишаване на цените в заведенията и в магазините в курортите?
- При инспекциите на КЗП се проверява съответствието на обявените цени на етикета на предлаганите за продажба стоки с маркираните на касовия бон при покупката. Съответствие трябва да има и в начина на представяне на предлаганите продукти. В случай че има обявени активности (промоции) на определен продукт, например чрез брошура, се установява предоставяната предварителна информация към потребителите и дали има налични количества на въпросния продукт в обекта. Изискват се различни данни и документи от търговеца с цел събиране на документи и доказателства за произнасяне по Раздел III Нелоялни търговски практики от Закона за защита на потребителите (ЗЗП). По отношение завишението на цените на определени стоки бих желал да обърна внимание на обстоятелството, че при определяне размера на цените на определени стоки и услуги и/или тяхното повишаване не са налице данни за евентуални нарушения на нормативните актове, контролът по спазването на които е възложен на КЗП. В условията на пазарна икономика цените на стоките се определят свободно на база търсенето и предлагането.
- Как се прилагат мерките срещу високите цени на горивата и тока, отрази ли се премахването на ДДС върху хляба и брашното и намалението на ДДС ставката на 9% върху топлинната енергия?
- След обобщаване на данните за средната цена на наблюдаваните видове продукти след 9 юли 2022 г. е налице намаление на цената на хляба на територията на цялата страна. При наблюдението на цените на горивата длъжностните лица отбелязват и обстоятелството дали бензиностанцията предоставя отстъпката от 0,25 лв. за литър. В тази връзка може да се каже, че само в единични обекти търговците не предлагат компенсация на цената на горивата. Всеки потребител, който иска да се възползва от компенсацията, преди да зареди гориво на дадена бензиностанция, следва да се информира дали същата предлага отстъпка, тъй като икономическите оператори не са задължени да участват в програмата.
- Имаше сигнал, че при онлайн резервациите на почивки снимките в интернет сайтовете на хотелите не отговарят на действителността.
- В случай на постъпил сигнал, касаещ несъответствие във вида, категоризацията, предоставяните услуги или друго в място за настаняване при направена резервация онлайн и в действителност след настаняването, КЗП извършва проверка за установяване на предварително предоставената информация към потребителите и съответствието на хотела с нормативните изисквания, като се събират и доказателства с цел произнасяне по Раздел III от ЗЗП относно прилагането на нелоялна търговска практика.
- Намаляват или се увеличават опасните стоки на национално и на международно ниво? В кои сектори и сред кои стоки се срещат най-често стоки и продукти, опасни за човешкото здраве?
- От 2003 г. насам системата Safety Gate, позната като РАПЕКС, дава възможност за бърз обмен на информация между държавите членки на ЕС/ЕИП, Обединеното кралство (Северна Ирландия) и Европейската комисия относно опасни нехранителни продукти. През 2021 г. органите от 30 участващи държави в мрежата Safety Gate (държави членки на ЕС плюс Норвегия, Исландия и Лихтенщайн) са предприели общо 4965 последващи действия (реакции) във връзка с изпратените чрез системата Safety Gate 2142 сигнала за мерки, предприети срещу опасни продукти. Това представлява намаление с приблизително 8% спрямо 2020 г. Според представения доклад за първи път моторните превозни средства представляват продуктовата категория, за която са подадени най-много сигнали (26% от всички), следвани от играчките (20 %). Също така в контекста на пандемията от COVID-19 предпазните средства, като например маските за лице, все още съставляват значителна част от продуктите, за които е подаден сигнал. Като цяло най-често подаваните сигнали са свързани с продукти, причиняващи наранявания (32%), следвани от химическите компоненти в продуктите 25%).
Инспектираме дистрибутори, производители и вносители, както и търговски обекти за продажба на продукти, които попадат в обхвата на контролните правомощия на КЗП. Проверяват се стоки, свързани с отглеждането на деца, изделия за свободното време, градинско и къмпинг оборудване, мебели за домашна употреба, надуваеми изделия, стоки, имитиращи храни, услуги и др. в обхвата на Директивата за обща безопасност на продуктите. Целта е предотвратяване вноса и преустановяване реализацията на българския пазар на продукти, които не отговарят на нормативно установените изисквания за безопасност.
- Как гражданите да потърсят правата си?
- Всеки случай е специфичен, което определя подхода при предявяването на искове – индивидуален или колективен. За защита колективните интереси на потребителите усилията на КЗП са съсредоточени основно върху отстраняването на неравноправни клаузи в договори с Общи условия на търговци на различни стоки и услуги, който е важен приоритет в дейността на КЗП, тъй като подобни уговорки поставят потребителите в по-неизгодна позиция спрямо икономическия оператор и увреждат икономическите им интереси. За целта експертите извършват анализ на договорите с Общи условия на дружества, опериращи в различни сектори на икономиката. При установяване на неравноправни клаузи се изготвят препоръки до търговците, които следва да коригират или отстранят въпросните клаузи в 14-дневен срок от уведомяването им.
В случай че търговецът не се съобрази с препоръките на комисията, се пристъпва към завеждане на колективен иск в съда за прогласяването на съответните клаузи за нищожни. Друга възможност за извънсъдебно разрешаване на възникнал спор е образуване на извънсъдебно помирително производство като алтернативен на съдебния процес способ за разрешаването на спорове между потребители и търговци, включително във връзка с гаранционната отговорност, правото на рекламация за стоки и услуги, неравноправни клаузи в договори, нелоялни търговски практики, прилагани от търговците за сключване на договори с потребители. Съдействието се осъществява по искане на потребителя към съответната помирителна комисия.
- Как са защитени клиентите при онлайн покупки? Какви документи са длъжни да сложат в пратката от онлайн магазините?
- Важно да отбележим е, че при онлайн покупки потребителите имат право да се откажат от сключения договор и да върнат закупената стока. Съветваме комуникацията между потребителите и търговеца да бъде писмена, а именно – потребителят да изяви желанието си за разваляне на договора пред търговеца писмено, за да се избегне объркване или неяснота в отношенията. Документите, които следва да приложат, са стандартният формуляр за правото на отказ или друго недвусмислено изявление. Законодателят не поставя други условия за връщане на стоката - касов бон, фактура, товарителница за получаване. Aко потребителят е поръчал стоката да бъде доставена у дома, търговецът трябва да я достави в срок от 30 дни, освен ако специално не са се споразумели за друг срок на доставка. Ако потребителят не получи стоката в този срок от 30 дни, той може да даде допълнителен срок, след което да развали договора и има право разходите му да бъдат възстановени възможно най-бързо.
- Доставката на храна и стоки вкъщи с какви документи се удостоверява, има ли касова бележка, гаранции и сертификати?
По отношение на предлагането и продажбата на хранителни стоки от разстояние, каквито продажби също станаха по-чести с оглед на епидемичната обстановка, следва да се има предвид, че контролен орган е БАБХ (по отношение качество, срок на годност на храните). Доколкото се отнася до отношението на КЗП в случая – ние следим дали обявеното в интернет страницата отговаря на полученото, като цена, брой, грамаж и др. Безспорно е, че потребителите следва да получават това, което са поръчали и за което са заплатили. Детайлната уредба относно изискванията при търговията с храни от разстояние и осъществяването на контрол по тази дейност е предмет на издадената от министъра на земеделието, храните и горите наредба № 12 от 18.11.2021 г. за специфичните изисквания при търговия с храни от разстояние, в сила от 31.12.2021 г. С оглед променената пандемична обстановка КЗП реализира контролните си правомощия чрез всеобхватни проверки по постъпили жалби и сигнали срещу онлайн търговци, както и кампанийни проверки. Като цяло това, на което искаме да обърнем внимание при онлайн търговията, е, че е добре потребителите да проверят, преди да закупят стока от определен интернет сайт, дали търговецът е предоставил в достатъчна степен информация относно самоличността си, данни за контакт, правото на потребителя да се откаже от договора. Тази проверка би могла да спести възникване на последващи проблеми, като пример – впоследствие потребителят да установи, че на интернет страницата не е предоставен адрес и той на практика няма къде да върне стоката, в случай че иска да се откаже от договора. Когато постъпват сигнали относно липса на тази или друга информация, ние извършваме проверка и наказваме търговеца, когато установим, че същият не предоставя необходимата информация през интернет страницата си. През 2022 г. постъпилите жалби и сигнали (относно онлайн търговията) са 2609 и тази година са свързани основно с трудност при упражняване правото на отказ, липса на информация относно данни за търговеца, забавени доставки, нелоялни търговски практики.
Това е той:
Иван Френкев е председател на КЗП от май 2022 г.
Бакалавър по финансови и бизнес икономики от Университета в Лондон, Обединеното кралство
Магистър по бизнес администрация от Университета в Истанбул, Турция
Има опит в управлението на компании
Бил е общински съветник в Общинския съвет в Смолян
Таня Киркова
